百強 標桿考察培訓中心
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客戶服務培訓_精英客服打造培訓方案-百強標桿

目錄

一、項目背景............................................................................................................................................................................................................................................................3

二、培養對象............................................................................................................................................................................................................................................................3

三、培養目標............................................................................................................................................................................................................................................................3

四、設計思路............................................................................................................................................................................................................................................................3

五、培訓特點............................................................................................................................................................................................................................................................4

六、培訓方式............................................................................................................................................................................................................................................................4

七、培訓規劃............................................................................................................................................................................................................................................................5

八、授課講師............................................................................................................................................................................................................................................................5

九、方案報價............................................................................................................................................................................................................................................................8

十、聯系方式............................................................................................................................................................................................................................................................8

一、項目背景

客戶需求的多元化,用戶體驗的不斷升級,以及行業軟硬件環境的完善···對傳統客服崗位提出了新的挑戰。

而在企業內部,大部分客服都沒有經過系統的培訓,基本處于“即招即上崗”的狀態,即使安排了培訓,也都是職場通用類的培訓,企業大多客服的對于崗位基本素養和崗位技能都存在知識空缺、認知不足的問題。

針對企業目前存在的問題,結合新時代新環境下對于客服人員的新要求,制定《精英客服打造計劃》方案,以期可以解企業的燃眉之急,培養一批合格優秀的新時代客服精英!

二、培養對象

客服員工

三、培養目標

全面提升企業客服人員的基本素養和崗位技能,為企業打造一批擁有高情商、專業能力強、基本素質過硬的客服精英人才。

四、設計思路

根據客服的勝任力模型,確定了基本素養、客服技能和團隊打造3大模塊的內容,綜合培養客服人員的服務意識、服務態度、服務禮儀,以及溝通技巧、服務技能、服務策略、客訴處理、內部協作、服務方案、服務營銷、團隊管理等方向上的能力,助力企業全面系統打造客服精英:

五、培訓特點

六、培訓方式

1. 培訓方式多元化

2. 案例式教學,由淺入深、化難為易

3. 情景化演練,體驗學習,加深印象

70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明,30%學員互動研討、角色扮演、實戰演練),從各種方式中體驗學習,加深印象。

七、培訓規劃

模塊

課題

講師

時長

基本素養

《服務禮儀與職業化》

郭粉

2天

客服技能

《客服人員普通話教程》

嫣然

1天

《客服人員服務技能提升--MOT服務滿意度》

李想

2天

《客服人員的溝通技巧與情緒解壓》

顧櫻英

2天

《基于心理學的客戶心理解析與投訴應對技巧》

高???/span>

2天

團隊管理

《打造體驗驅動與高解決力的智能客服中心》

李福東

2天

八、授課講師

劉暢老師   人性洞察之銷售力提升實戰導師

中國人民大學MBA

曾任施耐德電氣ITB大中華區銷售總監

曾任惠普(中國)有限公司ITS服務部銷售經理

曾任埃森哲(中國)高級業務拓展經理

曾任IBM GTS中國區服務銷售經理

曾任新華三集團金融行業事業部銷售經理

中國溝通分析應用顧問(CTAC)


周亞明老師   員工職業化與心理賦能專家

中國中鐵及多家政府單位常年心理賦能顧問

智度EAP創始人、首席顧問、專家講師

國家二級心理咨詢師、中科院心理學研究生

高級CBT治療師、沙盤治療師、繪畫治療師

20年大型外企人力資源管理工作經驗及企業內部EAP推行經驗

林濤老師   銀行網點營銷管理教練

曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師(摩根大通銀行合作項目組頒發)

曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師

曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問

杜斌老師   語言影響力專家

財經作家、文學博士

曾任中央電視臺《交易進行時》節目主持人、財經評論員

研究方向為語言影響力(新媒體文案的語言影響力、

演講溝通的語言影響力、輿情應對的語言影響力)

2011年度全國播出頻道優秀主持人

中國傳媒大學繼續教育學院講師

首都經貿大學MBA導師

嫣然老師   演講與口才教練

畢業于中國傳媒大學,播音主持研究生,工商管理碩士

曾任中國國家廣播電臺電視中心主播,央視數字頻道《傳真正能量》主播

中國演說家協會副秘書長

北京第二外國語學院中瑞酒店管理航空服務心理學老師

北京科技經營管理學院聚華航空服務心理學老師

中國演講口才高級培訓師,朗誦禮儀高級講師

我是演說家大賽青少組評委主席


李想老師   新員工成長與職業化發展問題解決專家

曾任中國惠普(世界500強)金牌服務大學高級講師、講師團負責人

曾任中國平安(世界500強)大學認證講師

曾任蘇寧易購(世界500強)重慶大區培訓負責人,并創建蘇寧大學重慶分校

曾任某互聯網創業公司培訓負責人、CEO助理

實踐高效能課題12年,出版《高效能人士的七個習慣》實踐篇書籍《成為高效能人士的21天行動》

黃普老師   資深職場行為管理沙盤專家

原一汽夏利股份內燃機(今中國鐵物000927)部門經理

原北京大中電器(今國美零售000493)高級經理

原香港環球咨詢機構合伙人

天津市就業促進會特聘高級講師

FOXCONN師資庫講師

情境管理沙盤研發專家

孫倩老師   阿里體系經典課程踐行專家

阿里三板斧落地實戰專家

國家認證企業培訓師,管理教練

阿里巴巴旗下河貍家全國培訓總監,河貍家12城:精鷹計劃-儲備城市《阿里三板斧》集訓總教官

原美菜網(獨角獸公司)高級培訓經理,阿里經典課題落地美菜網實施總負責人

原藝龍網、去哪兒網培訓經理

吉利汽車《阿里三板斧》集訓營特聘老師

齊磊老師   戰略執行力實戰導師

中國人民大學、中國農業大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師

曾任錫恩英才講師部經理

曾任香港彭氏集團大區經理兼培訓總監、培訓師

曾任銀色世紀集團(國家級高新技術企業)核心講師

曾任捷誼集團分公司總經理

十多年來歷任大中型企業培訓主管,培訓經理,培訓總監等職務

李福東老師   資深實戰大數據和數字化轉型專家

清華大學學士,北京郵電大學工學碩士

中國聯通集團首批數字化創新創業企業創始人/CEO

原中國聯通集團數字化戰略與工程咨詢項目總負責人

原甲骨文公司數字化產品專家

清華大學科技期刊數字化平臺首席顧問

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